Cliente Silenzioso: Insistere o Mollare? Scopri la Strategia Vincente!

Quando è più frequente che i clienti “scompaiano”?
È comune tra i professionisti trovarsi di fronte a un cliente che, dopo aver inizialmente mostrato interesse, decide di interrompere le comunicazioni improvvisamente, apponendo virtualmente un segnale di “Non disturbare”. Questo avviene tipicamente “Dopo aver richiesto informazioni”, come afferma Tommaso Mascitti, fondatore e direttore tecnico di Repiù.

«A volte accade subito dopo il primo scambio telefonico. Ma è qualcosa che considero normale e non mi preoccupa eccessivamente, spiega Lidia Roscelli, home stager di Maisons Fatales. «Già durante la telefonata puoi percepire se c’è una sintonia o un interesse reciproco. Spesso però il cliente è confuso, non ha chiare le proprie esigenze o il tipo di professionista di cui necessita. Questi sono i clienti che generalmente fanno più ricerche e poi possono decidere di non procedere».

Provando a mettersi nei panni del cliente, possiamo comprendere che molte persone contattano diversi professionisti con la stessa richiesta per poi scegliere in base alle risposte ottenute. Idealmente, potrebbero fornire un feedback anche a coloro che non selezionano, ma spesso il tempo manca a causa di un ritmo di vita frenetico. In altri casi, i clienti richiedono informazioni solo per esplorare le possibilità senza un reale intento immediato di procedere.

Ricontattare il cliente o desistere?
La decisione dipende tanto dalla fase della tua carriera quanto dal tipo di rapporto instaurato con il cliente. Il nostro suggerimento è di perseverare almeno per il primo o secondo tentativo, specialmente se sei agli inizi della tua attività, per non perdere un potenziale cliente.

Uno studio di Velocify su 3,5 milioni di contatti ha rivelato che possono essere necessari fino a sei tentativi di comunicazione per concludere una vendita. Sorprendentemente, il 93% dei clienti viene convertito entro il sesto tentativo, mentre oltre il 50% viene contattato una sola volta e non ulteriormente seguito.

«Ritengo che noi professionisti dobbiamo impegnarci a non lasciare cadere un contatto senza ottenere una risposta definitiva, sia essa positiva o negativa. È una questione di rispetto per le nostre competenze e per il nostro lavoro», afferma Lidia Roscelli.

Tuttavia, chi ha una carriera consolidata può percepire il comportamento del cliente come un segnale per filtrare e decidere di non insistere oltre: «Se sono ancora in una fase iniziale, non insisto perché un rapporto basato sulla mancanza di chiarezza non è promettente», osserva l’interior designer Angela Baghino.

Come redigere il primo messaggio di risposta?
È cruciale interrogarsi sul motivo per cui un cliente, inizialmente interessato, possa decidere di interrompere i contatti. Durante le fasi iniziali della trattativa, è essenziale curare particolarmente il primo messaggio. Questo deve essere chiaro ma conciso, empatico e personalizzato in base alle esigenze espresse dal cliente, includendo domande che invitino a una risposta. Non dimenticare di inserire i tuoi recapiti telefonici: ogni dettaglio conta.

Quanto tempo attendere prima di ricontattare il cliente?
Ogni professionista segue una propria strategia per ricontattare i clienti: alcuni preferiscono fare più tentativi nella stessa settimana, altri spaziano gli intervalli. «Nella mia esperienza, ho imparato a non far passare troppo tempo dall’ultimo incontro e solitamente richiamo entro un paio di settimane per avere un riscontro sulla decisione da prendere», dice Angela Baghino. Tommaso Mascitti suggerisce di attendere «meno di un mese».

Telefono vs email: quale è il canale di comunicazione migliore?
La maggior parte dei professionisti intervistati preferisce il telefono. «Trovo più efficace sentire la voce del cliente piuttosto che mantenere una comunicazione impersonale via email», dice Angela Baghino. Tommaso Mascitti è d’accordo. Se il cliente non è reperibile, è preferibile evitare di apparire troppo insistente con molte chiamate, ma lasciare un messaggio può essere una soluzione per spiegare il motivo del contatto. Se non si riceve risposta, può essere il momento di concentrarsi su altri potenziali clienti. Chi sa, magari il cliente avrà dei contrattempi e potrebbe ricontattarti in futuro.

Come proteggersi?
La fase in cui il cliente scompare è critica. Diverso è rispondere a una breve richiesta di informazioni rispetto a quando si è già effettuato un sopralluogo o preparato un preventivo.

Una pratica comune è non offrire servizi completi prima della firma di un contratto. «Dopo anni di preventivi senza seguito, ora chiarisco subito dopo un primo incontro conoscitivo che gli incontri successivi, con la presentazione del preventivo e delle idee preliminari, sono a pagamento», spiega Angela Baghino. «Consiglio di procedere per step in modo che il cliente possa decidere liberamente di continuare o meno a seconda delle proprie necessità».

Nel peggiore dei casi, «raramente mi è capitato di dover ricorrere all’avvocato per ottenere il pagamento di una parcella», conclude Angela Baghino.